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Los clientes anteriormente buscaban que los productos o servicios se ajustaran a su necesidad, solo en calidad y buen precio, pero a través de los años el cambio fue evidente, los consumidores ya no solo quieren buen precio y calidad, quieren que se les dé un trato especial, que se les atienda personalmente y rápido.

Es ahí, donde el servicio al cliente se convierte en un requisito transcendental para crear fidelidad entre el consumidor y nuestra empresa.

Qué es exactamente el servicio al cliente

Este es definido como la atención que el personal de una empresa brinda a sus clientes, ya sea a través de una página web, vía telefónica, mensaje de texto o WhatsApp, y claro está, de forma presencial. Dicho de esa forma parece que no tiene mayor complicación, pero su implementación no es tan sencilla como su definición.

Paro el caso de nosotros, que nos encontramos en el sector hotelero, nos enfocaremos en recomendarte la mejor manera de atender a los huéspedes y clientes potenciales de tu establecimiento.

La importancia de brindar un buen servicio de atención al cliente en los alojamientos radica en:

  • No eres el único alojamiento en el que pueden hospedarse. Ten en cuenta que la competencia es cada vez mayor, y sino los tratas bien se irán con tus competidores.

  • Ya que la competencia se encuentra a la vuelta de la esquina, debes brindar no solo buenos precios, sino atención de primera.

  • Es muy importante que evites que tu huésped quede inconforme con tu servicio o la atención. Si habla mal de ti no solo estarás perdiendo un cliente para el futuro, además estás dañando tu reputación comercial con el resto del mundo.

  • Fidelizar a tus huéspedes debe ser la meta de todos los días. Si un huésped recibe buena atención, lo más probable es que te recomiende con sus amigos, es decir, con otros posibles huéspedes.

  • Dicho todo esto, siempre que haya interacciones con un cliente, se debe como obligación brindar el mejor servicio de atención al cliente de todos. Te recomendamos leer cosas que NO debes hacer si tienes un hospedaje.

Cómo dar buena atención a los clientes de tu alojamiento

Para entregar una experiencia gratificante a tus huéspedes y a los clientes potenciales que te contactan por otros medios como tu página web, te recomendamos seguir una serie de pasos para que los hagas sentir como lo que son, protagonistas de tu servicio. ¡Empecemos!

  • Rápida atención

Primero que todo, y como dice el refrán: “trata a los demás como quieres que te traten”.

Cuando una persona decide visitar tu página web, red social o establecimiento, es porque está interesada en lo que estás ofreciendo, y por esa excelente razón, debes responder casi que de inmediato a sus preguntas o solicitudes, no es por capricho, es porque si no das una rápida respuesta es muy probable que pierdas una reserva, ya que ese cliente interesado lo más seguro es que haya escrito a otros hospedajes también.

Pero no solo se trata de no perder una reserva, porque existe la posibilidad que, aunque respondas rápido y de la mejor manera, la persona decida no hacer una reserva contigo, por eso se trata también de demostrar que estás pendiente de ellos, porque, aunque en ese momento no reserven contigo, más adelante lo pueden hacer.

  • Cortesía

La amabilidad al atender (ya sea de forma escrita, personal o telefónica) se nota. No hay nada más agradable que llegar a la recepción de un hotel y ser atendido con una sonrisa y una cara amable.

Del mismo modo, debes hacer con los comentarios, ya seas tú o tu personal el que responda en las redes sociales, la página web, vía telefónica, mensaje/WhatsApp, deben hacerlo de forma amable, alegre y hasta divertida. Hoy día hay un sinfín de emoticones (símbolos y caritas) para que le agregues un toque de color y modernidad a tus comentarios. ¡Demuestra que te importan!

  • Pronta resolución de problemas

Cuando se presenten inconvenientes de tu parte no debes dejar las cosas pasar, debes buscar la manera más rápida de solucionar para bien del huésped, esto garantiza que en otra oportunidad vuelva a alojarse contigo. Y si el problema es por parte del huésped, igualmente debes buscar la forma de ayudarlo, si está en tus posibilidades. Ten por seguro que te agradecerán y te tomarán en cuenta para sus próximos viajes.

  • Ponte en el lugar del cliente

Ejemplo, si le escribes a una empresa preguntando por sus servicios, y pasan 4 o 5 horas, muy posiblemente ya haya hecho la consulta con tu competencia, y si ellos respondieron antes que tú, hay un alto porcentaje que lo hayas perdido, sobre todo si tenía urgencia de alojarse. En realidad, tú habrías hecho lo mismo.

  • Higiene

Como olvidar este aspecto tan importante para los huéspedes. Una cama limpia, un baño aseado, y un ambiente visiblemente sano, es lo mínimo que puedes ofrecer como empresa de alojamiento.

Antes de entregar una habitación asegúrate de que la misma esté no en buenas, sino en excelentes condiciones, un baño sucio, o unas sábanas manchadas o arrugadas, no darán una buena primera impresión, y si la pierdes, pierdes un cliente recurrente.

NOTA: Ten presente que no solo se trata de la habitación, sino de todo el establecimiento en sí.

  • Confianza y seguridad

Cuando hablamos de confianza y seguridad, nos referirnos a esa tranquilidad que sienten tus huéspedes de estar en un establecimiento que cumple y tiene todo lo necesario para evitar incidentes o solventarlos.

En el caso de las páginas webs, hay otro tipo de seguridad que debes ofrecer, la seguridad de los datos personales de tus clientes, y el software de gestión hotelera de Hicome, cumple al pie de la letra con esta normativa.

  • Atención post reserva y hospedaje

Esto es muy importante, que hayan reservado o terminado sus días de hospedaje, no es razón para despreocuparse, al contrario, ahí es cuando debes estar más interesado de que su estadía sea perfecta para que te recomienden, es lo que llamamos publicidad voz a voz, la publicidad más económica y efectiva que existe.

Si quieres saber cómo crear este tipo de publicidad, te recomendamos leer 8 formas de generar voz a voz

Conclusión

Finalmente, no importa si eres uno de los alojamientos más reconocidos del mundo, siempre debes asegurarte que tus clientes estén satisfechos contigo, no solo con lo que ofreces, sino cómo lo ofreces, es por ello que, si tu servicio al cliente es malo, ten por seguro que tarde o temprano perderás lo más importante que tienes, tus clientes.

Si deseas prepararte de forma más especializada en servicio de atención al cliente, puedes realizar el curso gratis de Edutin Academy que tiene una duración de 18 horas con entrega de certificado.

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