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Para un huésped, la atención recibida es la suma de experiencias vividas desde que ingresa a la página web, realiza consultas, reserva, se hospeda y se va. Y en el sector hotelero la atención al cliente es fundamental para el progreso y expansión de la propia empresa.

A continuación, te diremos algunas cosas que NO deberías hacer si quieres tener clientes felices y fieles a tu alojamiento. ¡Empecemos!

No tener la habitación disponible

Son muchos los alojamientos que cometen el error de no tener preparada la habitación a la hora del check-in de un huésped. Es muy común que clientes lleguen a un hospedaje y tengan que esperar a que les preparen la habitación, aún cuando hicieron una reserva previamente desde hace días.

Permitir que unos huéspedes dañen la tranquilidad del resto

Si hay un huésped o un grupo de huéspedes que están haciendo mucho ruido, ya sea con música, gritos, risas exageradas, tirando puertas, es momento de hacerles un llamado de atención educado, ten presente que tienes otros huéspedes que están en tu alojamiento con la intensión de descansar tranquilamente.

Ignorar lo que dicen de ti

Esto lo peor que puedes hacer. Si es malo lo que dicen, debes prestar mucha atención para corregir tus errores, jamás los pases por alto, sino con seguridad perderás tus clientes actuales y los que están por venir.

Si, por el contrario, lo que dicen de ti es bueno, presta atención en lo que comentan para que lo sigas haciéndo y lo perfecciones.

Responder pasivamente

Debes como empresa de servicio de hospedaje prestar un buen servicio desde todos los puntos en que te encuentres, es decir, redes sociales, página web, y por supuesto el establecimiento. Si demuestras apatía y desinterés, estás perdiendo el posible huésped que pudiste haber ganado si te hubieras tomado el tiempo de atenderlo bien.

Un ejemplo sería, si por Facebook o Instagram te piden más fotos del alojamiento o de la habitación que desean, no tienes ni que esperar a que te las pidan, podrías adelantarte y solicitarles un email para enviarles más información.

Cosas que SÍ deberías hacer: ¡Enamorar a tus clientes con la atención!

Es necesario que monitorees constantemente tus redes sociales y correo electrónico. De esta manera responderás de forma personalizada a cada comentario, queja o sugerencia y en tiempo real.

Actualmente, existen chats integrados en páginas webs para hoteles que permiten hablar en tiempo real con los usuarios, el software de gestión hotelera Hicome ofrece este servicio en sus páginas webs.

A diferencia de otro tipo de negocios, la atención al cliente de un hotel también se debe complementar en las redes sociales de geolocalización, como Tripadvisor, Foursquare, Gowalla, Google Latitude, Tuenti y ¡Yelp!, donde los propios clientes van a dar su opinión sobre el alojamiento.

Recuerda que los turistas basan su compra en los comentarios de los demás, y está comprobado que el 70 % confían en las recomendaciones escritas en estas plataformas, aun si no se conoce a la persona que ha dejado el comentario.

Claves para una buena atención al cliente

Hotelería y servicio al cliente es un binomio inseparable cuyo resultado repercute en la opinión del cliente, tan importante en el desarrollo de empresas. Bien, ahora te diremos algunas claves para emplear una eficiente atención al cliente.

Naturalidad en la atención al cliente:

Si no eres natural no podrás conectar con el huésped, debido a que lo que este espera durante su estadía es relajarse y encontrar un entorno amigable y acogedor. Si lanzas mensajes cerrados, secos y sin naturalidad, lo que estás logrando es alejar al huésped e inspirar sensaciones negativas.

Intuición permanente:

Para las personas que pasan la mayor parte del tiempo en contacto con el huésped, es importante que hagan un especial trabajo de retroalimentación. El tiempo dedicado al contacto con los clientes es de gran valor, debido a la gran cantidad de información que se puede dar y recibir.

Proactividad en la atención:

No siempre el huésped te va a preguntar acerca de una inquietud que tenga. Por tal motivo, debes estar atento para ser testigo de situaciones en las que puedes ayudar, aunque no te lo estén pidiendo.

En estas ocasiones, tu proactividad será fundamental para marcar la diferencia en el servicio al cliente que prestas.

Una vez hayas aplicado la observación y la escucha activa, es momento de tener un detalle con el huésped.

Conclusión

La marca o el sello distintivo de un hotel, hostal, posada, o cualquier tipo de alojamiento, no son las acciones que re realizan desde un departamento de comunicaciones de marketing. La marca es lo que los huéspedes y empleados dicen de tu alojamiento.

Definitivamente, el impacto que una buena o mala atención tiene sobre un huésped, es el motivo de que regresen o se vayan directo a tus competidores.

Ya es hora de poner en práctica todo lo aprendido en este artículo y ganarte a tus clientes. Te invitamos a leer La importancia de un buen servicio de atención al cliente en los hoteles para que amplíes tus conocimientos.

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